해외여행 활성화와 더불어 각종 방송매체의 활발한 노출 덕분에 ‘전문여행’에 관심을 갖는 소비자들이 증가하고 있다. 국어사전에 실린 ‘전문(專門)’이라는 단어는 ‘어떤 분야에 상당한 지식과 경험을 가지고 오직 그 분야만 연구하거나 맡음’이라는 의미다. 그렇다하면 ‘전문여행’을 판매하는 직원들은 트레킹, 캠핑, 크루즈, 와이너리투어, 특수지역 등의 특별한 여행에 다수의 경험과 깊은 지식을 갖춘 전문가집단으로 칭할 수 있다. 하지만 전문여행 상품을 판매 중인 직원들 중에 자신 있게 해당 분야에 대해 전문가라고 나설 수 있는 사람이 몇이나 될까. 전문여행사의 임원진은 화려한 업계경력과 전문지식을 토대로 여행사를 운영하고 있는 전문가들이다. 하지만 직접 고객들과 대면하는 실무진에서 ‘진짜 전문가’를 찾기란 어렵다.
패키지여행사의 경우 전문가 부재현상이 더욱 두드러진다. 전문여행 부서가 분리돼 있는 패키지여행사는 대형업체 몇 곳 뿐, 지역담당자가 해당지역의 전문여행상품을 곁들여 판매하는 경우가 허다하다.
소비자들에게 여행상품을 권하고 판매하는 사람이 이들보다 더 많은 경험과 지식을 갖춰야하는 것은 기본적인 이치다. 하지만 전문성은 고사하고 전문여행을 체험조차하지 못한 채 형식적인 상담이 이뤄지는 것이 현실이다. 기자는 최근 캠퍼벤 여행이 포함된 해외출장을 다녀오며, 여행사 직원들의 전문성 구색의 필요성을 여실히 느꼈다. 6인승 캠퍼벤을 타고 뉴질랜드 북섬을 3일 간 둘러보는 캠핑 일정이 진행됐는데, 한 전문여행사 직원의 능숙한 운전과 인솔 덕분에 현지 가이드 없이도 안락한 여행을 즐길 수 있었다.
그의 여행사 경력은 3년 남짓이었만 사장님의 방침에 따라 잦으면 한 달에 한 번 꼴로 특수지역 또는 트레킹, 캠퍼벤 등 전문여행 출장 기회가 주어진다고 했다.
그는 “전문여행 수요층은 여행경험이 풍부하거나 특수여행에 대해 박식한 지식을 갖추고 있는 고객들로 그들을 만족시키기란 여간 까다로운 것이 아니다. 따라서 고객 상담이나 인솔 시 현지경험이 많은 도움이 되며 고객들도 만족감이 높아 재 고객 비율이 높다”고 언급했다.
여행사 직원들이 매일 눈코 뜰 새 없이 바쁜 업무에 시달린다지만 실무자들의 전문지식이 장기적인 충성고객 형성에 밑거름이 된다는 점을 다수의 여행사들이 망각하고 있는 것 같다.
‘백문이 불여일견’이라 했다. 삶의 교훈은 직접 몸으로 부딪혀 겪어야 비로소 자기 것이 된다는 데, 전 세계를 다루는 여행업계에서의 경험의 중요성은 오죽하랴.
여행사 직원을 주인공으로 한 드라마가 방영된 적이 있다. 드라마 속의 여행사 직원은 세계 각국을 여행하는 자유로운 모습이었다. 여행사 직원들이 세계를 누비며 느낀 감정을 손님들과 나눌 수 있는 드라마 같은 현실이 이뤄지길 바라본다.
<장구슬 기자> 9guseul@gtn.co.kr
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